Katkımız
SAP İK Destek Hizmetleri (AMS)
Sisteminiz canlıda; sorular, hatalar ve güncellemeler bizde.
SAP İK Destek Hizmetleri (AMS — Application Management Services, uygulama yönetim hizmeti), canlı kullanımdaki SAP İK sistemlerinin sürekli işletilmesi, izlenmesi ve iyileştirilmesidir: kullanıcı soruları, hata giderme, mevzuat ve sürüm güncellemeleri, küçük geliştirmeler ve entegrasyon takibi tek sözleşme ve tek kanal altında iş ortağına devredilir. İKSAP, SAP SuccessFactors, SAP ERP HCM / H4S4, SuccessFactors Employee Central Payroll (ECP) ve kendi İK ürünleri için AMS verir; talepler dört öncelik seviyesinde, süreleri önceden taahhüt edilmiş bir SLA ile karşılanır ve her adımı müşterinin de gördüğü bir ITSM sistemi üzerinden yürütülür. 2010'dan bu yana yalnızca SAP İK alanında çalışan ekip bu hizmeti verir.
AMS nedir, neyi kapsar?
Canlıya geçtikten sonra SAP İK sistemi durmaz: kullanıcılar soru sorar, mevzuat değişir, SAP her sürümde yeni özellik ve düzeltme yayınlar, iş birimleri küçük değişiklik ister. AMS bu akışın tamamını üstlenir. İKSAP AMS kapsamında dört tür talep karşılanır:
| Talep türü | Örnek | Nasıl ele alınır |
|---|---|---|
| Hata (incident) | Bordro dönemi kapanmıyor, izin onay akışı çalışmıyor, entegrasyon durdu | Öncelik seviyesine göre SLA süresi içinde işleme alınır, kök neden kapatılır |
| Soru / danışmanlık | "Bu raporu nasıl alırım?", "Toplu sözleşme zammı nasıl girilir?" | DÜŞÜK/ORTA öncelikte cevaplanır; tekrar edenler bilgi tabanına yazılır |
| Değişiklik (change request) | Yeni bir ücret kalemi, onay akışında ek adım, yeni rapor | Efor analizi → müşteri onayı → DEV→QA→UAT→PRD sırasıyla uygulanır |
| Güncelleme | SuccessFactors yarıyıl sürümleri (1H/2H), HCM destek paketleri, Türkiye mevzuat notları | Sürüm takvimi izlenir, etki analizi yapılır, test ve geçiş İKSAP'ta |
Kapsam dışı ve projelendirme: 5 iş gününü aşan ya da kapsamı genişleyebilecek her iş proje olarak ayrıca planlanır ve fiyatlanır; müşteri 5 günü aşmasa da bir işin proje olarak yürütülmesini isteyebilir. Böylece AMS bütçesi sürprizsiz kalır.
Hangi sistemler destekleniyor?
SAP SuccessFactors
Employee Central, Recruiting, Onboarding, Performance & Goals, Compensation, Succession, Learning, Workforce Planning; yarıyıl sürüm yönetimi dahil.
SAP ERP HCM / H4S4 (on-premise)
Bordro (PY-TR), zaman yönetimi, organizasyon yönetimi, self-servisler, ABAP geliştirmeler; Türkiye lokalizasyonu ve mevzuat güncellemeleri dahil.
SuccessFactors Employee Central Payroll (ECP)
Türkiye ülke sürümü, EC↔ECP replikasyonu, bordro operasyonu desteği.
İKSAP ürünleri
SGK İşe Giriş–Çıkış, SGK Vizite, KEP, Vergi Bildirimi, SGK Teşvik Optimizasyonu, HieraChart ve diğer İKSAP çözümleri; ürün güncellemeleri AMS içinde gelir.
Hibrit yapılar
HCM'de bordro + SuccessFactors'ta diğer modüller gibi karma mimarilerde iki taraf ve aradaki entegrasyon tek sözleşmede desteklenir.
Bir talep açıldığında ne kadar sürede ele alınır? (SLA)
Tüm talepler iş etkisine göre dört öncelik seviyesinde sınıflandırılır; her seviyenin servis zamanı ve işleme alma süresi önceden taahhüt edilir:
| Öncelik | Ne zaman | Servis zamanı | İşleme alma |
|---|---|---|---|
| ACİL | Bordro, yasal bildirim ya da ana süreci tamamen durduran kritik arıza; etki alanı geniş. Sözlü bildirim zorunlu, 1 iş saati içinde ITSM'e kaydedilir. | 7×24 | 4 saat |
| YÜKSEK | Operasyonu aksatan yaygın sorun; iş alternatif yolla kısmen sürüyor. | 5×9 | 9 saat |
| ORTA | Ana faaliyeti durdurmayan, ikincil süreçleri etkileyen hata (rapor alınamıyor, yavaşlık). | 5×9 | 20 saat |
| DÜŞÜK | Soru, iyileştirme talebi, bilgi isteği. | 5×9 | 40 saat |
Süreler ITSM'de zaman damgalı tutulur; müşteri tarafındaki bekleme (bilgi eksikliği, test onayı) SLA'dan düşülür, her durdurma ve yeniden başlatma otomatik loglanır. SLA'nın %75'ine gelen talepte danışman sorgulanır, %100'de müşteri sorumlusu, AMS sorumlusu ve yöneticisi birlikte bilgilendirilir; talep gerekirse aynı modüldeki yedek danışmana devredilir.
Talebimi nereden açar, nasıl takip ederim?
Tüm destek, değişiklik ve proje talepleri İKSAP'ın ITSM platformu üzerinden yürütülür; müşteri kullanıcıları sisteme girip kendi taleplerinin anlık durumunu görür. Akış yedi adımdır:
- 1
Bildirim açma
Son kullanıcı / iş birimi talebi ITSM'e kaydeder (e-posta ve telefonla gelenler de İKSAP tarafından kayda alınır).
- 2
Değerlendirme
Müşteri anahtar kullanıcısı ve İKSAP AMS yöneticisi talebi doğrular, önceliklendirir, sınıflandırır.
- 3
Efor analizi
İKSAP destek masası çözüm yaklaşımını ve eforu belirler.
- 4
Efor onayı
Müşteri iş birimi / değişiklik yöneticisi çözümü gözden geçirir, gerekirse onaylar.
- 5
Gerçekleştirme
Onaylanan çözüm test ve üretim ortamında uygulanır.
- 6
Kullanıcı testi
Müşteri anahtar kullanıcısı doğrular, kabul verir.
- 7
Dokümantasyon
Çözüm adımları, kök neden ve önleyici aksiyon bilgi tabanına eklenir; tekrar eden talepler kalıcı çözüme ya da self-servis makalesine dönüşür.
Mevcut destek sağlayıcımdan İKSAP'a geçiş nasıl olur? (Devir alma)
Devir alma üç aşamada, mevcut ekiple paralel yürütülerek yapılır; aşamalar örtüşür, toplam süre kurumun büyüklüğüne ve modül sayısına göre 2–8 haftadır; hizmet kesintisi olmaz.
- 1
Sistem ve süreç analizi
Mevcut yapılandırma, özelleştirmeler, açık sorunlar ve bağımlılıklar envantere alınır; eksik dokümantasyon ve risk alanları tespit edilir.
- 2
Eğitim ve bilgi transferi
İKSAP uzmanlarına iş başında eğitim; bilgi tabanı oluşturulur.
- 3
Paralel çalışma ve geçiş
Destek süreçleri mevcut ekiple paralel yürütülür; ay kapanışı, hak ediş gibi kritik süreçler yeni yapıda doğrulanır; tam geçiş.
Hizmet nasıl ölçülür, ben ne görürüm?
Performans iki katmanda ölçülür. Aşağıdaki değerler sözleşmeye yazılan hedeflerdir; gerçekleşen değerler aylık raporda paylaşılır:
| Kullanıcı deneyimi (XLA) | Hedef | Operasyonel KPI | Hedef |
|---|---|---|---|
| Kullanıcı memnuniyeti (CSAT, talep kapanışında 1–5) | > 4,2 / 5 | SLA uyum oranı | > %95 |
| Net tavsiye skoru (NPS, çeyreklik) | > +40 | Tekrar açılma (5 iş günü içinde) | < %5 |
| İlk temasta çözüm (FCR) | > %70 | Proaktif tespit (kullanıcı bildirmeden önce) | > %20 |
| Self-servis ile çözülen talep | > %30 | Yüksek öncelikte ortalama çözüm süresi | < 9 saat |
Yönetişim ritmi: aylık performans raporu ve açık talepler (İKSAP proje yöneticisi), çeyreklik SLA değerlendirmesi ve iyileştirme aksiyonları, 6 aylık stratejik gözden geçirme ve yol haritası (müşteri İK/SF ekip liderleriyle).
Kim destek veriyor? Neden İKSAP?
Yalnız SAP İK.
2010'dan bu yana tek alan; ekibin tamamı SAP İK ve bordro üzerinde çalışıyor.
Mevzuatı biz izliyoruz.
Türkiye bordro lokalizasyonu ekibin içinde; SGK, vergi ve teşvik değişiklikleri AMS'in doğal parçası.
ISO 27001 belgeli bilgi güvenliği.
İKSAP'ın bilgi güvenliği yönetim sistemi ISO 27001 belgelidir; destek sürecinde erişim, kayıt ve veri işleme bu çerçevede yürütülür.
Modül bazlı yedekleme.
Her modül için birincil ve yedek danışman; izin ya da ayrılıkta talep aynı uzmanlık alanında devredilir, müşteri bunu fark etmez.
Ayrıntı: Türkiye Bordro Lokalizasyonu →
Sıkça Sorulan Sorular
İKSAP'ın bilgi güvenliği sertifikası var mı?
Evet. İKSAP'ın bilgi güvenliği yönetim sistemi ISO 27001 belgelidir; AMS kapsamındaki erişimler, kayıtlar ve veri işleme bu sistem altında yürütülür.
Destek hangi dillerde verilir?
Türkçe ve İngilizce. Yurt dışındaki grup şirketleri ve Türkiye'deki yabancı yöneticiler için talepler İngilizce açılır ve İngilizce yanıtlanır.
SAP İK için AMS (uygulama yönetim hizmeti) nedir?
Canlı SAP İK sistemlerinin sürekli işletilmesi, izlenmesi ve iyileştirilmesidir: kullanıcı soruları, hata giderme, mevzuat ve sürüm güncellemeleri, küçük geliştirmeler ve entegrasyon takibi tek sözleşme ve tek kanal altında iş ortağına devredilir.
İKSAP AMS SAP SuccessFactors'ı kapsıyor mu?
Evet. Employee Central'dan Learning'e tüm SuccessFactors modülleri, yarıyıl sürüm yönetimi (1H/2H) ve Employee Central Payroll (ECP) dahil. SAP ERP HCM / H4S4 ve İKSAP ürünleri de aynı sözleşmede desteklenir; hibrit yapılarda entegrasyon dahil.
SLA süreleri nedir?
Dört öncelik seviyesi: ACİL 7×24, 4 saatte işleme alma; YÜKSEK 5×9, 9 saat; ORTA 5×9, 20 saat; DÜŞÜK 5×9, 40 saat. Süreler ITSM'de zaman damgalı tutulur, aylık SLA uyum raporuyla paylaşılır.
Mevzuat değişiklikleri AMS'e dahil mi?
Evet. Türkiye bordro, SGK ve vergi mevzuatı değişikliklerinin izlenmesi ve SAP güncellemelerinin uygulanması AMS kapsamındadır; ekip aynı zamanda Türkiye bordro lokalizasyonunda uzmanlaşmış iş ortağıdır.
Küçük geliştirmeler dahil mi, ne zaman proje olur?
Değişiklik talepleri efor analizi ve müşteri onayıyla AMS içinde yapılır. 5 iş gününü aşan ya da kapsamı genişleyebilecek işler proje olarak ayrıca planlanır ve fiyatlanır; müşteri isterse daha küçük bir işi de proje olarak yürütmeyi talep edebilir.
Başka bir danışmanlık firmasından İKSAP'a geçmek ne kadar sürer?
Devir alma üç aşamada (analiz, bilgi transferi, paralel çalışma) mevcut ekiple paralel yürütülür ve kurumun büyüklüğüne göre 2–8 hafta sürer; hizmet kesintisi olmaz.
Ücretlendirme nasıl?
Kapsam, modül sayısı ve desteklenen çalışan sayısına göre kuruma özel belirlenir; keşif görüşmesinin ardından kapsam ve SLA'yı içeren teklif sunulur.
Sisteminiz canlıda mı? Destek modelini kısa bir keşif görüşmesiyle netleştirelim.
Mevcut destek ihtiyacınızı, öncelikli modülleri ve geçiş takvimini birlikte çıkaralım; ardından kapsam ve SLA'yı içeren teklif ve devir alma planı.